An Email of Complaint. A Study on Students’ Delivery of a Negative Message.

Mgr. Zuzana Nováková, PhD., Prešovská univerzita, Filozofická fakulta, Inštitút anglistiky a amerikanistiky

Delivering negative messages is more difficult than conveying positive ones due to the nature of a negative message itself. Participants in the communicative act of complaining desire to express their dissatisfaction but at the same time they strive to maintain a good relationship with the other side; in other words, they want to be polite. To achieve this balance, they use various resources and strategies. The paper aims to examine strategies and linguistic resources that students apply in an email of complaint, specifically in a guided writing assignment. By employing the method of discourse analysis, it aims to understand how students of English as a foreign language manage to achieve their illocutionary and interpersonal goals in the context of business correspondence. The findings will provide valuable insights into students’ communication skills and will be a useful source of pedagogical implications.

Key words: email, complaint, politeness, writing skills, EFL

Acknowledgements: This study is an output of the project KEGA 009PU-4/2023.

Emailová sťažnosť. Štúdia zameraná na zdieľanie negatívnych správ študentmi.

Oznamovanie negatívnych správ je ťažšie ako tých pozitívnych vzhľadom na samotnú povahu negatívnej správy. Účastníci komunikačného aktu sťažovania vyjadrujú svoju nespokojnosť, ale zároveň sa usilujú o zachovanie dobrých vzťahov s druhou stranou. Inými slovami, chcú byť slušní. Na dosiahnutie tejto rovnováhy používajú rôzne prostriedky a stratégie. Cieľom príspevku je preskúmať stratégie a jazykové prostriedky, ktoré študenti používajú v emailovej sťažnosti, presnejšie v zadaní, ktoré je výsledkom riadeného písania. Prostredníctvom metódy analýzy diskurzu sa príspevok zameriava na to, ako sa študentom angličtiny ako cudzieho jazyka darí dosahovať ich ilokučné a interpersonálne ciele v kontexte obchodnej korešpondencie. Zistenia poskytnú cenné poznatky o komunikačných zručnostiach študentov a budú užitočným zdrojom pedagogických implikácií.

Kľúčové slová: email, sťažnosť, zdvorilosť, zručnosť písania, angličtina ako cudzí jazyk

Spôsob financovania: Táto štúdia vznikla v rámci riešenia projektu KEGA 009PU-4/2023.